경청의 중요성
사람은 깨어있는 시간의 70% 정도를 커뮤니케이션에 사용하고, 그 중 45%는 듣기에 사용한다고 한다.
그런데 다른 연구에서는 우리나라 사람들의 62%는 자신이 경청을 잘한다고 여기지만, 다른 사람도 경청을 잘한다고 여기는 비율은 단 7%에 불과했다.
맨체스터 유나이티드에 38개의 우승컵을 가져다준 명장 알렉스 퍼거슨은 자서전 ‘리딩 Leading’에서 다음과 같이 이야기한다.
“값진 조언을 듣는데는 1분도 채 걸리지 않지만 그 혜택은 평생간다. 조언은 때로 기대하지 않을 때 찾아오며, 아무런 돈이 들지 않는 경청이야말로 우리가 할 수 있는 가장 가치있는 일이다.”
시중에 우리가 적용할 수 있는 다양한 경청에 대한 가이드가 있지만, 그 중 ‘경청 삼각형 Listening Triangle’ 이란 간단한 다음의 모델이 최근 하버드비즈니스리뷰를 통해 소개되었다.
1) 상대방의 견해를 묻는다.
2) 자신의 언어로 다시 표현해보며 자신이 제대로 이해했는지 파악한다.
3) 동일한 질문이나 매우 유사한 질문으로 다시 한 번 1-2를 수행해본다.
실제로 1:1에서 비슷하게 한 적이 있는데 그때는 아래와 같이 진행되었다.
경청 트라이앵글 적용 방법
1) 견해를 묻는다.
“우리 팀의 목표와 지금 지표가 좀 차이가 나는데 왜 그럴까요?”
“최근에 이슈가 있어서 계획과 다르게 가고 있는데, A가 이유이고 B를 수행해서 해결할 거라고 생각합니다.”
“최근에 이슈가 있어서 계획과 다르게 가고 있는데, A가 이유이고 B를 수행해서 해결할 거라고 생각합니다.”
2) 자신의 언어로 다시 표현하며 제대로 이해했는지 확인한다.
“아, 그러니까 A 때문에 우리 계획과 달라졌는데 앞으로 B를 해서 원래대로 가능할 거라는 이야기인가요?”
“네. 그런 것 같습니다.”
“네. 그런 것 같습니다.”
3) 유사 질문을 하며 더 발전시킨다.
“그럼 B를 수행하면 A가 제대로 해결되고 재발 가능성은 없을까요?”
“음, 그 부분은 더 확인해볼 필요가 있겠네요. 감사합니다.”
실제로 내가 한 일은 단지 열심히 듣고, 그걸 확인하고, 상대방의 의견을 통해 물어본것인데 나타난 결과는 해당 리더의 더 깊은 고민과 역량의 향상이었다.
경청의 가치는 이렇게 부족한 사람도 똑똑하고 성실한 리더들을 더 나은 답을 찾도록 돕는다.
‘MZ세대와 소통이 어렵다’, ‘개발자나 디자이너 등의 직군과 일반 직군은 너무 달라서 통하지 않는다’ 등 커뮤니케이션의 어려움을 겪는 분들은 경청을 한 번 체계적으로 연습해보길 추천드린다.