대한민국 카페 13만 개 시대. 하지만 현장의 목소리는 그리 밝지 않습니다. 치솟는 인건비와 구인난, 그리고 지점마다 들쭉날쭉한 커피 맛까지. 5번의 창업을 거쳐 '커피 구독 서비스 1위'를 만든 브라운백 손종수 대표는 이 문제의 해답을 '기술'에서 찾았습니다.

Q. 안녕하세요 대표님. 간단한 소개 부탁드립니다.

손종수 대표: 안녕하세요, 브라운백의 손종수 대표입니다. 브라운백은 2015년 원두 사업에서 시작하여 현재의 커피테크 사업으로 영역을 넓힌 기업입니다.

Q. 브라운백은 원두로 시작해 '블리스(Bliss)'라는 구독 서비스로 이미 업계 1위에 올랐습니다. 왜 어려운 '커피머신 제조'에 뛰어드셨나요?

손종수 대표: 브라운백의 시작은 온라인 원두 유통이었습니다. '코브(전 브라운백커피)'라는 원두 브랜드를 통해 카페들이 개성 있는 커피를 서비스하도록 돕는 유통의 본질에 집중했었습니다.

다만 1,500여 곳의 카페에 원두를 공급하다 보니, 바리스타가 없는 '오피스' 영역에서도 고품질 원두에 대한 갈증이 크다는 걸 알게 됐죠. 그래서 2019년 오피스 커피 구독 서비스 '블리스'를 런칭했고, 2년 반 만에 3,000개 고객사를 확보하며 업계 1위가 되었습니다.

그런데 수천 대의 커피머신을 직접 관리하다 보니 한 가지 의문이 생기더군요. "다른 가전은 스마트해지는데, 왜 커피머신은 클라우드나 IoT 기술에서 소외되어 있을까?" 유통업체의 한계로는 고객이 겪는 AS 문제나 기술적 요구를 근본적으로 해결할 수 없었습니다. 결국 '고객 경험의 A to Z'를 책임지기 위해 우리가 직접 '뇌(클라우드)'가 있는 머신을 만들기로 결심했습니다.

Q. '어웨어'가 해결하고자 하는 카페 시장의 가장 절박한 문제는 무엇인가요?

손종수 대표: 지금 우리 카페 시장은 매우 역동적입니다. 매년 2만 5천 개가 생기고 2만 개가 사라지죠. 특히 향후 10년간 은퇴할 1,000만 명의 퇴직자분들에게 카페는 생계형 창업 1순위입니다.

하지만 현장은 '인력의 미스매치'라는 거대한 늪에 빠져 있어요. 키오스크 보급률은 80%에 달하며 주문 과정에서 디지털 전환이 일어났지만, 커피 제조는 90% 이상이 여전히 수동 노동입니다. 이 때문에 바리스타는 기피 업종이 되었고 구인난은 심해졌죠. 저는 기술로 이 고강도 반복 노동을 해결해, 한 명의 사람이 더 많은 능력을 발휘하도록 돕는 것이 가장 시급하다고 봤습니다. 반복적인 고강도 노동은 기술이 맡고, 사람은 서비스나 메뉴 기획 같은 창의적인 일에 집중하게 만드는 것, 그것이 어웨어가 추구하는 자동화의 본질입니다.

Q. 수입 머신이 주류인 시장에서 '100% 국내 제조'를 고집하신 특별한 이유가 있나요?

손종수 대표: 기존 수입 머신들의 한계 때문입니다. 유통사는 제조사가 아니기에 고객의 섬세한 요구를 반영하기 어렵고, 특히 AS 대응에 한계가 컸습니다. 유통방식도 과거에 머무르며 머신 가격의 부담도 여전히 크죠. 프랜차이즈 본사는 전국 지점의 품질을 한눈에 관리하고 싶어 하고, 점주님은 문제가 생기면 즉각 해결되길 원하시죠. 결국 고객 입장에서도 선택권이 적었습니다.

우리는 이 머신의 A부터 Z까지 직접 책임져 ‘믿을 수 있는 브랜드’를 만들어야 한다고 판단했습니다. 그래서 CTO 이덕규 님과 공장을 설립해 함께 제조와 AS를 내재화했습니다. 이를 통해 클라우드 기반의 이슈 트래킹과 예방 점검이라는, 기존에는 없던 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

Q. 제조와 AS를 내재화하는 것이 쉽진 않았을 것 같아요.

손종수 대표: 저희는 단순한 기계 회사가 아닙니다. 최근 3년간 조직을 개편해 현재는 기술 인력 비중이 전체의 절반에 육박하는 기술 중심 조직으로 거듭났습니다. 기존과 비교하면 개발 비용은 2배, 인력은 4배로 투입되고 있어요.

저희의 산업적 롤모델은 반도체의 TSMC나 뷰티 산업의 코스맥스, 콜마 같은 기업입니다. 그들이 독보적인 기술력으로 브랜드들의 성공을 뒷받침하듯, 어웨어도 클라우드와 데이터 기술로 카페 산업의 구조적 한계를 깨는 인프라가 되고자 합니다.

Q. 소프트웨어가 아닌 하드웨어로서 '어웨어'만이 가진 경쟁력은 무엇인가요?

손종수 대표: 추출횟수 기준으로 시간당 최대 120회라는 압도적인 생산성을 확보했습니다. 특히 프랜차이즈 본사 입장에서 어웨어는 강력한 컨트롤 타워입니다. 예를 들어 챔피언 바리스타의 레시피를 클라우드에 올리면 전 지점에 즉시 배포되고, 실제로 그 맛이 유지되는지 실시간으로 관제할 수 있습니다. 숙련된 바리스타가 없어도, 어웨어가 있다면 어디서든 최고 수준의 커피를 균일하게 제공할 수 있는 것이죠.

Q. 앞으로 브라운백이 그리는 미래는 어떤 모습인가요?

손종수 대표: 미래 카페 시장의 메가 트렌드는 '자동화'와 '초개인화'입니다. 운영자는 최소한의 노동으로 효율을 내고, 고객은 언제 어디서나 자신의 취향에 맞는 커피를 즐기는 시대죠.

브라운백의 미션은 'Better life, More pleasure(편리한 경험, 즐거운 일상)'인데요. 이 미션을 메가트렌드에 적용한다면 자동화는 곧 편리함으로 연결되고,초개인화는 개인의 즐거움으로 이어지죠. 결론적으로 우리는 기술을 통해 사람의 노력, 돈, 시간이라는 자원을 아껴서 더 즐거운 일상을 만드는 것을 목표로 합니다. 어웨어는 그 첫 번째 단추에 불과니다.

지금 우리 고객의 일상은 금리 환율에 크게 영향을 받고 있습니다. 원두 값도, 임대료도 치솟으며 불안감이 증폭되고 있죠. 이러한 상황에서 어웨어가 더 나은 대안이 되리라 생각합니다. 내년에는 어웨어를 잇는 차세대 솔루션도 보여드릴 예정이고, 장기적으로 기존의 카페 비즈니스의 구조적인 한계를 깨고 가맹본부와 점주 모두가 상생하는 건강한 생태계를 만들어가고자 합니다.
(인터뷰 끝)

마치며.

단순 반복 노동의 굴레에서 벗어나, 사람이 가장 잘할 수 있는 창의적인 일에 집중할 때 카페의 진짜 성장이 시작된다는 손종수 대표님의 확신이 인상적이었는데요. 기술이 주는 편리함이 사장님들의 일상에 여유를 더하고, 그 여유가 다시 브랜드의 경쟁력이 되는 선순환. 브라운백이 열어갈 '커피 테크'의 미래가 우리 매장의 풍경을 어떻게 바꾸어 놓을지 기대해 주세요.